Vol annulé ? Ces sites de réservation s'engagent à rembourser les passagers dans les 14 jours

Expedia et Lastminute.com, deux des plus grandes plateformes européennes de réservation de voyages en ligne, se sont engagées à améliorer leur procédure de remboursement et à fournir des informations plus claires sur les droits des passagers.

Ce changement a pour but d'aider les passagers à demander plus facilement des remboursements à ces plateformes tierces lorsque leurs vols sont annulés par les compagnies aériennes et de fournir des informations plus claires sur les droits dont disposent les passagers en vertu de la législation de l'UE.

Cette décision fait suite à des discussions avec la Commission européenne et le réseau de coopération pour la protection des consommateurs (CPC), un réseau d'agences nationales de protection des consommateurs chargées de l'application de la législation européenne en la matière.

Quels sont les changements pour les voyageurs ?

Si vous réservez un vol par l'intermédiaire d'Expedia ou de LastMinute.com et que votre compagnie aérienne l'annule, vous aurez désormais droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. La compagnie aérienne dispose de sept jours pour renvoyer l'argent à l'agent de voyage, puis de sept jours supplémentaires pour que l'agent vous remette l'argent.

Auparavant, de nombreux voyageurs subissaient de longs délais, parfois de plusieurs mois, avant d'obtenir le remboursement de leur argent suite à l'annulation de leur vol. Les deux compagnies ont déclaré qu'elles avaient désormais éliminé tout retard dans les remboursements.

Il sera également plus facile pour les passagers de prendre contact avec ces deux agences de voyage. Leurs coordonnées, y compris les numéros de téléphone et les adresses électroniques, seront indiquées dans ou via les sections "assistance" ou "contactez-nous" de leurs sites web.

Les deux compagnies se sont également engagées à expliquer clairement les droits des passagers en cas d'annulation d'un vol. Il s'agit notamment du droit de choisir entre un réacheminement ou un remboursement, conformément aux règles de l'UE en matière de droits des passagers aériens.

Vous serez également clairement informé de la manière dont l'achat de plusieurs tronçons d'un vol auprès de différents transporteurs peut avoir une incidence sur votre capacité à réclamer une indemnisation en cas d'annulation d'un seul tronçon. Cette information est particulièrement importante pour les passagers qui réservent des voyages complexes ou qui recherchent des options économiques.

Quand les changements entreront-ils en vigueur ?

Lastminute.com a déclaré avoir commencé à mettre en œuvre les nouvelles mesures à partir du 1er juillet 2025 et les avoir entièrement mises en œuvre d'ici au 1er septembre 2025. Expedia affirme que ses pratiques actuelles correspondent déjà aux engagements qu'elle a pris.

Expedia rejoint ainsi trois autres agences de voyage, Edreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com, qui se sont engagées à respecter les mêmes bonnes pratiques en 2023.

Quels sont vos droits à un remboursement en vertu de la législation européenne ?

En vertu des règles européennes actuelles, si une compagnie aérienne annule votre vol, vous avez droit à un réacheminement ou à un remboursement intégral dans un délai de sept jours si vous en faites la demande. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation si la compagnie aérienne est responsable de l'annulation.

Mais il peut être plus difficile d'obtenir un remboursement si votre vol a été réservé par l'intermédiaire d'une plateforme tierce, telle qu'une agence de voyage en ligne. L'engagement d'Expedia et de Lastminute.com vise à combler cette lacune, ce qui signifie que vous attendrez un maximum de 14 jours même si un tiers est impliqué.

En 2023, la Commission européenne a proposé de nouvelles règles pour les voyages utilisant plus d'un moyen de transport, par exemple un voyage utilisant à la fois le train et le bus. Ces nouvelles règles, si elles sont adoptées, incluraient le même délai de remboursement par des intermédiaires en cas d'annulation de vols.

La proposition de ces nouvelles règles est encore en cours de négociation par les législateurs de l'UE.