L'Italia sta dando un giro di vite alle recensioni false di hotel e ristoranti

Alessandro Gilmozzi è un famoso chef e presidente dell'associazione Ambasciatori del Gusto, che promuove l'eccellenza culinaria in Italia.

È anche uno dei principali sostenitori del giro di vite italiano sulle false recensioni di hotel e ristoranti, che sta spingendo per una regolamentazione più severa sia per i consumatori che per le aziende.

"Una volta qualcuno ha scritto di aver mangiato una panna cotta nel mio ristorante", ha raccontato il proprietario del ristorante due stelle Michelin El Molin al quotidiano italiano La Repubblica, "ma io non ho mai fatto quel dolce".

Per le recensioni servirà una prova della visita

Gilmozzi ha scoperto che il recensore non era mai stato nel suo ristorante e aveva semplicemente commesso un errore. "Ma si possono fare danni anche sbagliando", ha detto lo chef.

L'Italia sta affrontando il problema delle recensioni sbagliate e malevole con nuove regole che richiedono la prova di una visita e vietano gli incentivi per i commenti positivi.

"Oggi si compie un passo importante per la tutela delle nostre imprese", ha dichiarato ai media Daniela Santanché, ministra del Turismo italiano, presentando la normativa. "Le recensioni, che grazie a questo intervento normativo saranno effettivamente veritiere, sono fondamentali per il successo delle aziende e per la fiducia di consumatori e turisti", ha aggiunto la ministra.

Ma quanto è diffuso questo problema in Italia e cosa si sta già facendo per contrastare le recensioni false?

Combattere le recensioni false è fondamentale per tutelare i clienti

Secondo il Ministero delle Imprese italiano, i contenuti falsi o manipolati incidono tra il 6 e il 30 per cento dei ricavi delle aziende del settore turistico e alberghiero. Molti hotel contattati da Euronews Travel hanno avuto esperienze personali di recensioni di questo tipo.

"Come molte strutture del settore, anche noi ci siamo imbattuti in recensioni che non rispecchiano un'esperienza reale o che sono chiaramente influenzate da fattori esterni, come la concorrenza sleale o le aspettative non allineate al servizio offerto", ha affermato Simona Lollini, direttore delle entrate di Palazzo di Varignana, un hotel sulle colline alle porte di Bologna.

"Le recensioni sincere e autentiche sono fondamentali non solo per garantire la correttezza, ma anche per permettere ai nostri potenziali ospiti di comprendere il nostro reale posizionamento e il valore dell'esperienza che offriamo."

Anche il Forte Village sull'isola di Sardegna afferma di aver ricevuto recensioni ingiuste e fuorvianti. "Purtroppo sono sempre più numerosi i casi in cui si rivelano poi informazioni false da parte di ospiti che cercano di ricevere di conseguenza dei vantaggi dagli hotel, o da parte di persone che non hanno mai soggiornato nella struttura", afferma il resort.

"Combattere le recensioni false è fondamentale per tutelare i consumatori e fornire alle aziende strumenti efficaci contro la concorrenza sleale".

Le nuove regole italiane sulla scrittura delle recensioni di hotel e ristoranti

A gennaio il governo italiano ha proposto un progetto di legge per reprimere le recensioni fuorvianti o dannose su hotel, ristoranti e attrazioni turistiche del Paese. Le recensioni false sono già illegali in Italia, ma il Paese sta intensificando le norme per cercare di impedire che vengano lasciate.

La legislazione, che deve ancora essere approvata dal Parlamento, richiederà a chiunque voglia scrivere una recensione di dimostrare di aver visitato la struttura, ad esempio una ricevuta, e di fornire un documento d'identità verificabile. Le recensioni dovranno essere scritte entro 15 giorni dalla visita e dovranno essere dettagliate, trasparenti e pertinenti all'esperienza.

La proposta di legge vieta la pratica delle recensioni a pagamento o incentivate, come l'offerta di omaggi ai clienti in cambio di valutazioni positive, e la vendita di contenuti. Inoltre, prevede il diritto di rispondere ai commenti, con la possibilità per le aziende di richiederne la rimozione se ritenuti falsi o fuorvianti.

Le aziende potranno chiedere la rimozione delle recensioni che risalgono a più di due anni fa e di quelle che non sono più pertinenti (ad esempio, un commento su un hotel che non dispone di un ascensore che ora è stato installato). Non è ancora chiaro come i siti di recensioni come Booking.com e Tripadvisor terranno conto delle nuove regole, come ad esempio il requisito della prova di visita.

"Da tempo abbiamo un sistema di recensioni in cui solo i clienti che hanno prenotato attraverso la nostra piattaforma possono lasciare una recensione, consentendo ai proprietari delle strutture ricettive di rispondere ai commenti lasciati dai clienti. Stiamo monitorando gli sviluppi di questa legge e la sua applicazione", ha dichiarato Booking.com a Euronews Travel.

Multe fino a 10mila euro per le recensioni false

Secondo quanto riferito, le multe per la violazione delle nuove norme saranno comprese tra i 5.000 e i 10mila euro. L'importo elevato riflette le frustrazioni delle imprese del settore alberghiero, secondo le quali finora i commenti fuorvianti sono rimasti impuniti.

"Forse c'è uno squilibrio tra il 'diritto/potere' dei clienti di lasciare recensioni negative e il 'diritto/potere' dell'azienda di difendersi", ha affermato Mauro Brasioli, responsabile comunicazione e distribuzione di Ag Hotels.

"In generale, sembra esserci una certa noncuranza nel lasciare recensioni negative, probabilmente perché non ci sono rischi; a ben vedere, anche quando si dimostra che la recensione è falsa, il cliente rimane impunito (salvo complicate e lunghe azioni legali di cessazione dell'attività) ma il danno d'immagine, seppur temporaneo, rimane", ha dichiarato Brasioli.

Chi deciderà se una recensione è falsa o meno non è ancora chiaro, ma la responsabilità di verificare i contenuti ed emettere eventuali multe sarà affidata all'Autorità garante della concorrenza e del mercato.

Circa 360mila recensioni rimosse perché false

Il sito di prenotazioni e recensioni di viaggio Tripadvisor ha recentemente pubblicato il suo rapporto annuale sulla trasparenza, da cui emerge che la lotta alle recensioni false è una preoccupazione generalizzata, non solo nel settore turistico italiano.

"Tripadvisor continua a contrastare le attività fraudolente, tra cui le recensioni false che hanno lo scopo di manipolare le valutazioni e le classifiche delle aziende", scrive l'azienda nel suo rapporto.

"Grazie a una combinazione di tecnologia avanzata, analisi umana e impegno della comunità, Tripadvisor ha salvaguardato con successo i viaggiatori da 2,7 milioni di recensioni fraudolente nel 2024".

Circa novemila aziende hanno ricevuto avvertimenti per aver incentivato le persone a recensire, "corrompendo" i clienti o "premiando" i dipendenti per ottenere valutazioni positive, ha aggiunto il rapporto. Almeno 360mila recensioni rimosse erano legate a programmi di incentivazione dei dipendenti, in cui le aziende offrono ricompense al proprio personale in cambio di feedback positivi.

"Con l'evolversi degli schemi di recensioni fraudolente, Tripadvisor ha rafforzato i suoi modelli di rilevamento delle frodi e le politiche che portano a penalizzare le aziende sulla nostra piattaforma, continuando a stare un passo avanti ai cattivi attori", ha dichiarato la società.