¿Le cancelaron o retrasaron el vuelo? Conozca sus derechos como pasajero aéreo en la UE

La pérdida de equipaje, el retraso y la cancelación de vuelos pueden causar muchas molestias, estrés y "arruinar" nuestras vacaciones. Para los que están a punto de viajar o de reservar su próximo vuelo, es útil conocer los derechos que tienen como pasajeros europeos.

Los siguientes derechos de los pasajeros aéreos sólo se aplican en virtud de la legislación de la UE si:

• El vuelo es operado desde y hacia un Estado miembro de la UE por una compañía aérea de cualquier país, dentro o fuera de la UE.
• El vuelo es operado desde un tercer país no perteneciente a la UE a un país de la UE por una compañía aérea de un país de la UE.
• El vuelo es operado desde un país de la UE a un tercer país fuera de la UE por una compañía aérea de un país de dentro o fuera de la UE.

Por países de la UE se entienden los 27 Estados miembros más Islandia, Suiza, Islandia y Noruega.

¿Cuáles son mis derechos si me deniegan el embarque?

En caso de que la compañía aérea se niegue a permitirnos embarcar en el avión por exceso de reservas o por motivos de seguridad, la compañía buscará inicialmente pasajeros voluntarios dispuestos a renunciar a sus reservas a cambio de un beneficio, en las condiciones que acuerden el pasajero en cuestión y la compañía aérea.

Si no hay suficientes voluntarios para permitir embarcar al resto de pasajeros con reserva, la compañía aérea podrá denegar el embarque. En este caso, tendremos derecho a una indemnización que oscilará entre 250 y 600 euros:

• 250 euros para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 euros para todos los vuelos entre Estados miembros de la UE de más de 1.500 km, y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para todos los vuelos no incluidos en las dos categorías anteriores.
• La indemnización puede reducirse en un 50% si se ofrece un traslado a nuestro destino en otro vuelo y llegamos con retraso:
  • Dos horas para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
  • Tres horas para todos los vuelos entre Estados miembros de la UE de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • Cuatro horas para todos los vuelos no incluidos en las dos categorías anteriores.

La compañía aérea también debe ofrecernos, a nuestra discreción, las siguientes opciones:

• Reembolso del precio íntegro del billete en un plazo de siete días por la parte del viaje no efectuada y por la parte del viaje ya efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan original, así como un vuelo de vuelta al punto de partida original lo antes posible.
• Transporte al destino final, en el vuelo más temprano posible, en condiciones de transporte comparables.
• Transporte al destino final en otro día que nos convenga, siempre que haya plazas disponibles, con condiciones de transporte comparables.

No obstante, si elegimos una de las tres opciones anteriores, perdemos el derecho a las demás. Durante el tiempo que dure la espera, tendremos derecho a prestaciones adicionales por parte de la empresa, tales como:

• Comidas y refrescos gratuitos en función de la duración del tiempo de espera.
• Alojamiento en hotel cuando sea necesario permanecer una o más noches, o durante un periodo superior al previsto.
• Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
• La posibilidad de hacer llamadas telefónicas o enviar correos electrónicos.

¿Cuáles son mis derechos si mi vuelo sufre un retraso?

El retraso debe ser, según la estimación de la compañía, superior a dos horas. Se divide en tres casos:

• Dos horas o más para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
• Tres horas o más para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
• Cuatro horas o más para todos los demás vuelos no incluidos en las dos categorías anteriores.

Por la duración del tiempo de espera, también tenemos derecho en este caso a prestaciones adicionales de la compañía, como comidas y refrescos gratuitos en función de la duración del tiempo de espera, pernoctación en un hotel, traslado entre el aeropuerto y el alojamiento, etc.

Cuando el retraso es de cinco horas o más, tenemos derecho a solicitar el reembolso del precio del billete si decidimos que no queremos volar, aunque sea con retraso.

¿Cuáles son mis derechos si me cancelan el vuelo?

En caso de cancelación del vuelo, tenemos derecho a elegir:

• El reembolso del precio íntegro del billete, en un plazo de siete días, por la parte del viaje no efectuada y por la parte del viaje ya efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con su plan original, así como un vuelo de vuelta al punto de partida original, a la mayor brevedad posible.
• Transporte al destino final, en el vuelo más temprano posible, en condiciones de transporte comparables.
• Transporte al destino final en otro día conveniente, según la disponibilidad de plazas, con condiciones de transporte comparables.

No obstante, si optamos por una de las tres opciones anteriores, perdemos el derecho a las demás, que son:

• 250 euros para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 euros para todos los vuelos entre Estados miembros de la UE de más de 1.500 km, y todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para todos los vuelos no incluidos en las dos categorías anteriores.

La indemnización puede reducirse en un 50% si se ofrece un traslado a nuestro destino en otro vuelo y llegamos con retraso:

• Dos horas para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
• Tres horas para todos los vuelos entre Estados miembros de la UE de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• Cuatro horas para todos los vuelos no incluidos en las dos categorías anteriores.

Durante el tiempo de espera, también tenemos derecho a prestaciones adicionales de la compañía, como comidas y refrescos gratuitos en función de la duración del tiempo de espera, pernoctación en un hotel, traslado entre el aeropuerto y el alojamiento, etc.

No tendremos derecho a indemnización si hemos sido informados de la cancelación:

• Dos semanas antes de la hora de salida prevista.
• Entre una y dos semanas antes de la hora de salida prevista, y se ofrece un vuelo alternativo, con salida no más de dos horas antes de la hora de salida prevista y llegada no más de cuatro horas después de la hora de llegada prevista
• Menos de siete días antes de la hora de salida prevista, y se ofrece un vuelo alternativo, con salida no más de una hora antes de la hora de salida prevista y llegada no más de dos horas después de la hora de llegada prevista.

Tampoco tendremos derecho a indemnización si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado.

Daños o pérdida de equipaje

La compañía aérea con la que viajamos es responsable de cualquier daño o pérdida de equipaje que haya pasado la inspección pertinente, siempre que el incidente que lo causó haya ocurrido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en que el equipaje estuviera bajo su responsabilidad.

En tal caso, tenemos derecho a una indemnización que puede ascender hasta 1.220 euros. Si el daño fue causado por un defecto o calidad del equipaje, no tendremos derecho a indemnización. En el caso del equipaje de mano, la compañía aérea es responsable si el daño ha sido causado por su culpa.

En caso de daños en el equipaje facturado, debemos presentar una reclamación por escrito a la compañía aérea en un plazo de siete días, y en caso de retraso, en un plazo de 21 días, a partir del día en que recibimos el equipaje. Si no encontramos la maleta a nuestra llegada al aeropuerto de destino, debemos comunicarlo inmediatamente a la Oficina de Equipajes Perdidos del aeropuerto, donde rellenaremos una Declaración de Equipaje Perdido, para que nos avisen si la encuentran.

Si nuestro equipaje no se encuentra en un plazo de 21 días, se considerará perdido.

Personas con movilidad reducida/discapacidad

Las personas con movilidad reducida/discapacidad tienen derecho a atención tanto en el aeropuerto como a bordo del avión. Es preferible informar a la compañía aérea de la necesidad de dicha atención al menos 48 horas antes de la hora de salida publicada. La compañía aérea debe transmitir esta información a las entidades gestoras del aeropuerto al menos 36 horas antes de la hora de salida publicada.

En principio, las compañías aéreas no denegarán la reserva de un vuelo ni su embarque en el aeropuerto por motivos de discapacidad o movilidad reducida (siempre que haya un billete y una reserva válidos), a menos que el transporte sea físicamente imposible o no se cumplan las condiciones de seguridad. En este caso, la compañía aérea debe ofrecer una alternativa aceptable.

En caso de denegación de reserva o embarque, si usted es una persona con movilidad reducida o un cuidador, la compañía aérea está obligada a informarle por escrito en un plazo de cinco días laborables de los motivos de dicha denegación. Si se le deniega el embarque por los motivos mencionados, tiene derecho a solicitar el reembolso o el cambio a otro vuelo.