¿Cuáles son sus derechos en caso de ciberataque en un aeropuerto?

Los aeropuertos de toda Europa seguían lidiando hasta mediados de esta semana con las consecuencias de un ciberataque que dejó en tierra cientos de vuelos durante el fin de semana. El viernes, muchos de los aeropuertos más grandes de Europa, incluidos Londres Heathrow y Bruselas, enfrentaron importantes interrupciones tras un presunto ataque de 'ransomware' que tuvo como objetivo a Collins Aerospace, la empresa que está detrás del software automático de facturación y embarque.

El ataque obstaculizó el proceso de facturación y dejó al personal de las aerolíneas intentando opciones como escribir a mano las tarjetas de embarque o usar portátiles de respaldo. A continuación, se detallan todos los vuelos que aún se ven afectados por la interrupción y lo que los pasajeros deben saber sobre sus derechos a reembolso y compensación.

¿Qué aeropuertos han sufrido retrasos y cancelaciones?

Collins Aerospace dijo en un comunicado el lunes por la mañana que estaba en las etapas finales de completar las actualizaciones necesarias para solucionar el problema, pero los efectos secundarios todavía se sienten en algunos aeropuertos.

El Aeropuerto de Bruselas fue uno de los más afectados, con cientos de vuelos cancelados desde el viernes. El miércoles, hubo varias salidas con retraso a lo largo del día. Todavía hay algunas cancelaciones, incluidas un servicio de Brussels Airlines a Cracovia, otro de Brussels Airlines a Viena y un servicio de British Airways a Londres Heathrow.

El Aeropuerto de Bruselas-National aconsejaba a los pasajeros que verifiquen el estado de su vuelo con su aerolínea antes de venir al aeropuerto, que solo vengan si su vuelo está confirmado y que se registren en línea con antelación.

"Los pasajeros con un vuelo confirmado deben llegar al aeropuerto a tiempo (dos horas antes para un vuelo dentro del área Schengen y tres horas para un vuelo fuera del área Schengen) y seguir los canales de información del aeropuerto para actualizaciones", indica el aeropuerto en su sitio web.

Aeropuerto de Berlín

El Aeropuerto de Berlín-Brandeburgo Willy Brandt sigue lidiando con el impacto del ciberataque, ya que "el proveedor del sistema de manejo de pasajeros y equipaje controlado por computadora usado en el aeropuerto BER, entre otros lugares, ha anunciado que pueden pasar varios días más para proporcionar un software funcional y seguro".

Dado que la facturación y el embarque siguen siendo en gran medida manuales, los tiempos de procesamiento más largos, los retrasos y las cancelaciones por parte de las aerolíneas pueden continuar, advierte el aeropuerto.

Se aconseja a los pasajeros que verifiquen con su aerolínea con suficiente antelación para saber si su vuelo reservado se llevará a cabo. Las cancelaciones incluyen un servicio de KLM a Ámsterdam, Lufthansa a Múnich, Austrian Airlines a Viena y Lufthansa a Fráncfort.

El Aeropuerto de Berlín sigue recomendando a los pasajeros que utilicen el servicio de facturación en línea de su aerolínea para evitar tiempos de espera en los mostradores. También hay numerosas máquinas de autoservicio disponibles en las terminales.

Aeropuerto de Londres Heathrow

El aeropuerto de Londres Heathrow también advirtió este miércoles a los pasajeros sobre pequeñas interrupciones. Hubo algunos retrasos, además de dos cancelaciones: un vuelo de American Airlines a Nueva York y un vuelo de Cathay Pacific a Hong Kong.

"Estamos apoyando a las aerolíneas afectadas con sus contingencias y hemos desplegado personal adicional en las terminales para ayudar a los pasajeros", se lee en un mensaje en su sitio web.

"La gran mayoría de los vuelos en Heathrow están operando con normalidad, pero animamos a los pasajeros a verificar el estado de su vuelo antes de viajar al aeropuerto y a llegar no antes de tres horas para vuelos de larga distancia y dos horas para vuelos de corta distancia".

Aeropuerto de Dublín

El Aeropuerto de Dublín también se vio afectado por el ataque. Algunos vuelos fueron retrasados el miércoles, y las cancelaciones incluyeron un servicio de Aer Lingus a Londres Heathrow y un servicio de KLM a Ámsterdam.

Derechos de los pasajeros a reembolso por vuelos retrasados y cancelados

Si su vuelo es cancelado, su aerolínea debería ofrecerle un reembolso o un vuelo alternativo. Pero en términos de compensación, generalmente solo podrá reclamar si su aerolínea o el operador turístico cancela su viaje, o si su gobierno recomienda no viajar a su destino, explica Michelle Cooper, directora de seguros de viaje en Saga.

Si su vuelo fue cancelado, su seguro de viaje puede cubrir costos adicionales, como reservar un nuevo vuelo o alojamiento, dependiendo de los términos de su póliza. Para vuelos retrasados, la mayoría de las pólizas de seguro también ofrecerán una cobertura por salida retrasada, por lo que también vale la pena revisar su póliza de seguro, dice Cooper.

¿Qué cubre el seguro? Guarde todas las facturas para su reembolso

"Si tiene dificultades para encontrar una opción clara para regresar a casa, su proveedor de seguros de viaje puede asesorarle sobre el apoyo disponible y qué costos puede reclamar".

Si no pudo regresar a casa según lo planeado debido al ciberataque, muchas pólizas de seguro de viaje pueden cubrir costos adicionales razonables, como alojamiento extra, comidas y transporte.

Cooper también recomienda tomar fotos de los recibos de los gastos extras: "Estos documentos serán necesarios al presentar una reclamación. Cuando sea posible, tome capturas de pantalla de las comunicaciones de la aerolínea".